Despre Anca Docolin

bibliotecar, Biblioteca Judeţeană "Octavian Goga" Cluj

Ghiduri pentru implementarea şi funcţionarea serviciilor de referinţe virtuale – traducerea în limba română a materialului elaborat de RUSA (Reference and User Services Association) : Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services

                                                                                    

Reference and User Services Association

A division of the American Library Association

http://www.ala.org/rusa

http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines

______________________________________________________________________________

Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services

Ghiduri pentru implementarea şi funcţionarea serviciilor de referinţe virtuale*

Originally prepared by the MARS Digital Reference Guidelines Ad Hoc Committee

Reference and User Services Association (RUSA), 2004

Approved by the RUSA Board of Directors, June 2004

Revised by the RUSA MARS/RSS Virtual Reference Committee, 2009

Approved by the RUSA Standards and Guidelines Committee, January 2010

Approved by the RUSA Board of Directors, March 2010

 

Introducere

Evoluţia tehnologică a afectat nu numai formatul şi sursele informaţiilor folosite în biblioteci pentru a furniza servicii de referinţe, dar şi locul în care sunt furnizate aceste servicii. Bibliotecile şi resursele lor s-au mutat parţial în lumea virtuală a Internet-ului. Prin urmare, utilizatorii pot accesa resursele bibliotecilor de la distanţă. În efortul de a atrage utilizatori care să acceseze serviciile bibliotecii prin intermediul propriilor calculatoare, multe biblioteci şi consorţii de biblioteci îşi extind serviciul de referinţe incluzându-le şi pe cele virtuale. În prezent, tehnologia permite utilizatorilor să adreseze întrebări personalului bibliotecii în orice moment şi de oriunde. Referinţele virtuale răspund nevoilor utilizatorilor de a avea acces facil la servicii de referinţe.

Iniţial comitetul a elaborat aceste ghiduri pe baza articolului lui Bernie Sloan, „Servicii de referinţe electronice: Câteva recomandări”, care a apărut în Reference and User Services Quarterly, volumul 38, numărul 1, vara 1998, p.77-81.

 

Scopul

Scopul acestor ghiduri este de a asista bibliotecile şi consorţiile în implementarea şi menţinerea serviciilor de referinţe virtuale. Ghidurile au fost elaborate cu scopul de a îndruma, fără să fie exagerat de stricte. Discrepanţa dintre instituţii va conduce la diferenţe în respectarea acestor recomandări, dar comitetul speră că a elaborat un model suficient de general pentru a oferi un cadru, pentru serviciile de referinţe, care să poată fi adoptat cu uşurinţă şi care să reziste numeroaselor schimbări survenite în modul în care bibliotecile furnizează serviciile de referinţe virtuale.

2.0 Definiţia referinţelor virtuale

2.1 Referinţele virtuale sunt servicii de referinţe realizate electronic, utilizatorii folosind calculatoarele sau alte echipamente tehnice pentru a comunica cu personalul serviciilor pentru public fără a fi fizic prezenţi în spaţiul bibliotecii. Canalele de comunicare folosite frecvent în referinţele virtuale includ chat-ul, videoconferinţele, Voice-over-IP (Telefonie Internet), co-browsing, e-mail, şi mesagerie în timp real.

2.2 Dacă sursele online sunt adesea utilizate în furnizarea de referinţe virtuale, folosirea surselor electronice pentru a găsi răspunsuri nu este de fapt o referinţă virtuală.

2.3 Solicitările de referinţe virtuale sunt uneori însoţite de contactări telefonice, prin fax, prin poştă sau chiar de prezenţa în persoană a solicitantului, deşi aceste modele de comunicare nu sunt considerate virtuale.

3.0 Pregătirea pentru implementarea serviciilor de referinţe virtuale

3.1 Integrarea referinţelor virtuale în cadrul serviciilor de referinţe tradiţionale

3.1.1 Considerarea serviciilor de referinţe virtuale ca fiind un angajament pe termen lung către o comunitate ţintă.

3.1.2 Nu priviţi referinţele virtuale ca pe un serviciu ad hoc sau marginal, nici măcar în faza iniţială de planificare sau în fazele de testare.

3.1.3 Integrarea serviciilor de referinţe virtuale astfel încât acestea să devină parte firească a serviciilor de referinţe furnizate de instituţie.

3.2 Obligativitatea de a furniza referinţe virtuale

3.2.1 Înainte de a demara proiectul, obţineţi un angajament al părţilor interesate (care fac parte din managementul sau din personalul instituţiei) că vor susţine serviciul de referinţe virtuale de la primele etape de planificare şi până la implementare.

3.3 Costurile referinţelor virtuale

3.3.1 Asigurarea pe termen lung, la nivel administrativ, a resurselor necesare serviciilor de referinţe electronice.

3.3.2 Evidenţierea costurilor de demarare a proiectului inclusiv software, instruirea sau susţinerea personalului.

3.3.3 Identificarea, la nivel administrativ, a impactului asupra personalului şi pregătirea unor strategii corespunzătoare.

3.3.4 Demonstrarea prin documente a cheltuielilor de întreţinere legate de referinţele virtuale şi asigurarea de fonduri bugetare adecvate.

3.3.5 Identificarea şi aprobarea costurilor legate de popularizarea serviciilor de referinţe virtuale.

3.3.6 Reglementarea condiţiilor de acces la aceste servicii (gratuite sau contra cost).

3.4 Echipa de lucru

3.4.1 Implicarea membrilor reprezentativi ai administraţiei şi ai personalului din serviciile publice în planificarea, pregătirea, implementarea şi promovarea serviciilor de referinţe virtuale şi în selectarea software-ului pentru referinţele virtuale.

3.4.2 Implicarea membrilor reprezentativi ai grupurilor ţintă în planificarea şi promovarea serviciilor de referinţe.

3.4.3 Identificarea secţiilor şi serviciilor care vor fi influenţate de iniţierea noului serviciu virtual.

3.5 Alegerea software-ului

3.5.1 Stabilirea compatibilităţii sistemului ca şi condiţie în vederea selecţiei software-ului de referinţe virtuale.

3.5.2 Implicarea personalului tehnic în planificarea, selectarea software-ului şi luarea deciziilor.

3.5.2.1 Implicarea personalului tehnic în vederea implementării şi întreţinerii infrastructurii necesare serviciilor de referinţe virtuale şi în vederea determinării compatibilităţii acesteia cu software-ul şi cu infrastructura existentă în bibliotecă.

3.6 Dezvoltarea colecţiilor

3.6.1 Politica de achiziţie trebuie să ţină cont de necesitatea constituirii şi dezvoltării fondului de referinţe electronice al instituţiei.

3.6.1.1 Existenţa surselor de referinţe electronice creşte semnificativ posibilitatea ca bibliotecarul de referinţe virtuale să identifice resursele adecvate publicului ţintă.

3.6.2 Cunoaşterea problemelor specifice legate de obţinerea licenţelor care ar putea afecta utilizarea resurselor.

4.0 Furnizarea serviciului

4.1 Utilizatorii

4.1.1 Stabilirea grupului ţintă şi argumentarea opţiunii făcute pe site-ul bibliotecii sau în alte locuri în care utilizatorii pot accesa aceste servicii.

4.1.2 Rezolvarea problemelor tehnice de autentificare şi logare pe server-ul proxy a utilizatorilor, caracteristice variatelor grupuri din cadrul populaţiei deservite.

4.1.3 Aplicarea în mod uniform a politicilor instituţionale pentru a interzice accesul anumitor  persoane la acest serviciu.

4.1.4 Elaborarea unor ghiduri care să prevadă comportamentul adecvat al utilizatorului care foloseşte acest serviciu.

4.1.5 Definirea clară a publicului ţintă în planul de marketing al serviciului.

4.2 Parametrii serviciului

4.2.1 Definirea şi prezentarea nivelului acestui serviciu care urmează a fi furnizat, astfel încât personalul şi utilizatorii să înţeleagă misiunea lui.

4.2.1.1 Nivelul serviciului se referă la tipurile de întrebări la care serviciul va răspunde (poate ar fi mai uşor de definit în termini negativi), dar şi populaţia ţintă pe care o va deservi.

4.2.2 Stabilirea unor proceduri, înainte de a începe furnizarea acestui serviciu, care să definească clar care sunt întrebările care nu se încadrează în parametrii acestui serviciu şi cum să se răspundă la astfel de cereri.

4.2.3 Stabilirea, înainte de a începe furnizarea acestui serviciu, dacă sunt incluse şi livrări de documente şi dacă utilizatori vor trebui să plătească pentru livrarea documentelor.

4.2.4 Determinarea şi afişarea parametrilor de timp spre informarea atât a utilizatorilor cât şi a personalului.

4.2.4.1 Pentru referinţele virtuale sincrone, se indică intervalul orar în care personalul este în serviciu.

4.2.4.2 Pentru referinţele virtuale asincrone, se precizează frecvenţa cu care se vor verifica solicitările sau termenul de soluţionare a cererii.

4.2.4.3 Pentru perioadele în care serviciul nu este disponibil, îndrumaţi utilizatorii către alte tipuri de servicii de referinţe.

4.2.5 Crearea de link-uri interne şi externe către serviciul de referinţe virtuale pentru a atrage atenţia potenţialilor utilizatori şi pentru a explica clar natura serviciului.

4.3 Personalul

4.3.1 Stabilirea responsabilităţilor ce revin personalului însărcinat să furnizeze servicii de referinţe virtuale.

4.3.2 Instruirea personalului pentru toate tipurile de servicii de referinţe (tradiţionale şi virtuale). 4.3.3 Selectarea personalului de bibliotecă care va oferi referinţe virtuale pe baza abilităţilor, interesului şi disponibilităţii acestuia.

4.3.4 Asigurarea timpului şi a resurselor necesare personalului pentru pregătire şi perfecţionare permanentă.

4.4 Atitudinea în cadrul serviciului

4.4.1 Referinţele virtuale solicită, din partea personalului de bibliotecă, multe din aptitudinile interpersonale şi de comunicare necesare şi altor tipuri de referinţe. Absenţa prezenţei fizice a utilizatorului şi modalităţile diferite de comunicare pot solicita aptitudini, efort sau pregătire suplimentară pentru asigurarea unui serviciu de calitate.

4.4.2 Bibliotecarii din cadrul serviciilor de referinţe şi de relaţii cu publicul trebuie să facă dovada competenţelor profesionale, aşa cum sunt ele prevăzute în “Competenţele Profesionale ale Bibliotecarilor din cadrul Serviciilor de Referinţe şi de Relaţii cu Publicul” al RUSA.

4.4.3 Menţinerea normelor standard pentru serviciile de referinţe (interviul de referinţe, cooperarea între servicii, etc.)

4.4.4 Respectarea practicilor de comunicare interpersonală care promovează furnizarea eficientă a serviciilor de referinţe, aşa cum este prevăzut în „Ghidurile pentru Performanţa Comportamentală a Profesioniştilor din Serviciile de Referinţe şi de Informare” al RUSA.

4.4.5 Personalul trebuie să-şi demonstreze aptitudinile în folosirea eficientă a căilor de comunicare online.

4.4.6 Asigurarea instruirii iniţiale şi continue care să ajute personalul să deprindă şi să reţină aceste conduite online.

4.4.7 Confidenţialitatea comunicării online cu utilizatorii şi cu colegii.

4.5 Portaluri comune de referinţe virtuale

4.5.1 Unele biblioteci pot opta să asigure servicii de referinţe virtuale în colaborare cu alte biblioteci, din diverse motive, printre care: extinderea programului de funcţionare, distribuţia personalului serviciului în mai multe biblioteci, lărgirea expertizei disponibile sau economiile realizate prin scăderea costurilor. O astfel de colaborare poate include conlucrarea cu furnizorii de referinţe virtuale sau participarea la parteneriate regionale sau naţionale.

4.5.2 Trebuie avută în vedere interoperabilitatea platformelor software pentru facilitarea colaborării între partenerii serviciilor de referinţe virtuale.

4.5.3 Definirea clară a aşteptărilor pentru bibliotecile care participă la asigurarea unui serviciu comun, înainte ca biblioteca locală să se angajeze la oferirea unui astfel de serviciu.

4.5.4 Definirea clară a responsabilităţii pentru administrarea şi coordonarea serviciului la nivel central.

4.5.5 Desemnarea de către fiecare bibliotecă a unei persoane de legătură pentru proiect care să reprezinte biblioteca în activităţile de grup. Prevederea aşteptărilor în ceea ce priveşte îndatoririle persoanei de legătură pentru proiect.

4.5.6 Descrierea clară a procedurilor de comunicare între participanţi.

4.5.7 Determinarea bibliotecilor participante să se angajeze la un nivel minim prestabilit al serviciului.

4.5.7.1 Pentru asigurarea unui serviciu de referinţe virtuale sincrone, trebuie stabilit un număr minim de ore alocate serviciului, în funcţie de factori ca: dimensiunea bibliotecii sau numărul personalului, numărul de utilizatori deserviţi, bugetul şi amploarea acestui serviciu de referinţe online.

4.5.7.2 Pentru un serviciu de referinţe virtuale asincrone, va fi prestabilit un număr minim de cereri care vor fi soluţionate sau va fi monitorizat timpul de aşteptare pentru anumite intervale orare.

4.5.8 Administrarea la nivel central a programării contribuţiilor bibliotecilor la acest serviciu.

4.5.8.1 Pentru un serviciu de referinţe virtuale sincrone, fiecare bibliotecă trebuie să opteze pentru anumite intervale de timp. Este responsabilitea fiecărei biblioteci locale să găsească personal de referinţe pentru aceste intervale de timp.

4.5.8.2 Pentru un serviciu de referinţe asincrone, bibliotecile participante trebuie să se angajeze la monitorizarea timpului de aşteptare pentru întrebările primite în anumite intervale orare.

4.5.9 Asigurarea unei baze centrale de date despre politicile, operaţiunile, procedurile şi regulamentele bibliotecilor membre, astfel încât personalul de referinţe al proiectului să găsească cu uşurinţă informaţii despre alte biblioteci.

4.5.10 Crearea unui set clar de norme pentru stabilirea priorităţilor în cadrul serviciului pentru utilizatorii din diferite biblioteci (de exemplu, într-un serviciu de referinţe virtuale asigurate prin colaborare; întrebările sunt rezolvate în ordinea primirii lor, fără a acorda prioritate acelora care vin din partea utilizatorilor deserviţi de biblioteca locală de serviciu.)

4.5.11 Stabilirea clară a politicilor şi a normelor pentru folosirea resurselor electronice online cu licenţă pentru deservirea utilizatorilor din celelalte biblioteci participante (Vezi Secţiunea 3.6.2).

4.5.12 Stabilirea clară a politicilor şi a normelor care să asigure intimitatea utilizatorului, în contexul în care acest serviciu este furnizat pe un portal comun.

5.0 Organizarea serviciului

5.1 Referinţele virtuale sunt o extensie a serviciilor de referinţe existente într-o instituţie. Deşi tipurile de personal şi localizarea serviciului pot fi diferite de cele ale serviciilor de referinţe tradiţionale, acordaţi serviciilor de referinţe virtuale acelaşi statut şi obiective de calitate ca şi referinţelor tradiţionale şi priviţi-le în cadrul mai larg al serviciului de referinţe.

5.1.2 Toate serviciile de referinţe trebuie să fie de o înaltă calitate. Integrarea referinţelor virtuale în cadrul mai larg al serviciilor de referinţe presupune ca toate serviciile (personale, prin telefon şi virtuale) să fie asigurate la un nivel care să garanteze un serviciu de calitate.

5.1.3 Examinarea tipurilor de personal pentru determinarea celui care se potriveşte fiecărei biblioteci. Deoarece nu există un model unic de serviciu care să se potrivească tuturor, alegeţi unul care să furnizeze referinţe de calitate prin toate mijloacele de comunicare.

5.1.4 Informarea personalului din toate serviciile cu publicul în legătură cu obiectivele şi funcţionarea serviciului de referinţe virtuale.

5.1.5 Stabilirea procedurilor pentru direcţionarea unui utilizator virtual (adică a unei întrebări) spre un alt punct de serviciu cu publicul sau de referinţe. Includeţi proceduri atât pentru modalitatea de prezentare a trimiterii către utilizator, cât şi pentru felul în care informaţiile despre direcţionare sunt communicate între biroul de referinţe virtuale şi destinatarul trimiterii.

5.2 Infrastructură/ Facilităţi

5.2.1 Asigurarea spaţiului, a mobilierului, a hardware-ului şi a software-ului pentru personal pentru a putea îndeplini misiunea stabilită de către personal, administraţie şi de către personalul care asigură suportul tehnic.

5.2.2 Înnoirea echipamentului, a facilităţilor şi a software-ului pentru menţinerea eficacităţii. Ţineţi cont de evoluţia continuă a tehnologiei.

5.2.3 Ţineţi cont de infrastructura şi abilităţile utilizatorilor atunci când planificaţi implicarea bibliotecii şi când alegeţi software-ul pentru referinţele virtuale.

5.2.4 Luaţi în calcul folosirea software-ului de către utilizatorii şi de către personalul de referinţe cu dizabilităţi. Unele opţiuni includ alegerea unui software care să respecte Secţiunea 508 a Actului de Reabilitare (“Nondiscriminarea în cadrul granturilor şi programelor federale: tehnologia electronică şi informaţională”, Titlul 29 U.S. Code, Pt. 794d 2004 ed.), software cu opţiuni non-text, cum este Voice-over-IP sau un text pe site care îi direcţionează pe cei care stau în faţa calculatorului înspre un formular pentru email sau înspre alte date de contact.

5.3 Finanţarea

5.3.1 Prevedeţi în bugetul bibliotecii alocări speciale de fonduri pentru personal, hardware, software, Internet, mobilier, instruire, publicitate şi pentru spaţiul necesar acestui serviciu.

5.3.2 Prevedeţi susţinerea financiară permanentă a serviciului din bugetul instituţiei, chiar dacă serviciul este demarat ca proiect pilot sau cu bani dintr-un grant.

5.5 Marketing

5.5.1 Dezvoltarea şi implementarea unui plan de marketing ca parte a planificării şi funcţionării permanente a serviciului.

5.5.2 Stabilirea unui public ţintă pentru serviciul de referinţe virtuale şi realizarea unei campanii de publicitate adecvate acestui public.

5.5.3 Stabilirea unui buget pentru marketing şi desemnarea unei/unor persoane din cadrul personalului responsabile cu publicitatea.

5.5.4 Evaluarea şi actualizarea periodică a activităţii de marketing astfel încât mesajul să fie actual, să ajungă la un nou public ţintă şi să facă publicitate modificărilor şi noilor metode de accesare a serviciului.

5.6 Evaluarea şi perfecţionarea serviciului

5.6.1 Evaluarea periodică a eficacităţii şi eficienţei serviciului de referinţe virtuale, folosind informaţii de la personal şi de la utilizatori, cu scopul de a asigura un serviciu de înaltă calitate.

5.6.2 Evaluarea poate folosi mai multe metode, cum sunt: analiza statisticilor de utilizare a serviciului, feedback-ul de la utilizatori şi analizarea transcriptelor.

5.6.3 Faceţi din evaluarea serviciului de referinţe virtuale un echivalent sau o parte a evaluării periodice a tuturor serviciilor de referinţe ale bibliotecii.

5.6.4 Folosiţi evaluarea pentru a îmbunătăţii serviciul, în funcţie de necesităţi, prin ajustări de personal, de parametri ai serviciului, de instruire, sau prin alte îmbunătăţiri, după cum reiese din rezultatele evaluării.

6.0 Confidenţialitatea

6.1 Trataţi comunicarea dintre utilizatori şi personalul de bibliotecă, din cadrul referinţelor virtuale, ca privată, cu excepţia cazurilor prevăzute de lege.

6.2 Protejaţi confidenţialitatea datelor adunate pentru utilizatori şi păstrate pentru evaluare.

6.2.1 Eliminaţi din documente datele personale de identificare ale utilizatorilor: nume, email, etc. Documentele fără datele de identificare pot fi păstrate pentru statistică şi evaluare.

6.2.2 Elaborarea unei arhive pe domenii a cererilor de referinţe şi a unor politici privind păstrarea confidenţialităţii în relaţia cu utilizatorii serviciilor de referinţe virtuale.

6.2.3 Comunicaţi utilizatorilor faptul că se va păstra un document doveditor al referinţei şi că datele personale, dacă e cazul, vor fi păstrate în registrul de referinţe.

6.2.4 Faceţi publice politicile privind păstrarea confidenţialităţii şi arhiva pe domenii a cererilor de referinţe.

6.3 Aveţi grijă ca atunci când folosiţi tranzacţiile de referinţe în crearea bazelor de date şi a rubricii de Întrebări frecvente să păstraţi confidenţialitatea cererilor utilizatorilor.

6.3.1 Evaluarea cererilor de referinţe, după eliminarea datelor de identificare ale utilizatorilor, atunci când se doreşte includerea acestora într-o bază de date, pentru a nu compromite confidenţialitatea datorată utilizatorilor.

6.3.2 Informaţi utilizatorii, prin intermediul unei politici aduse la cunoştinţa publicului, asupra faptului că întrebările lor ar putea fi incluse într-o bază de date. Oferiţi posibilitatea utilizatorilor de a cere scoaterea cererilor lor din baza de date.

6.4 Protejaţi confidenţialitatea datelor adunate pentru utilizatori şi păstrate pentru evaluare şi marketing.

 

Bibliografie

 

Reference and User Services Association. Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals. Approved by the RUSA Board of Directors, June 2004. (http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm)

Reference and User Services Association. Professional Competencies for Reference and User Services Librarians. Approved by the RUSA Board of Directors, January 26, 2003.

(http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/professional.cfm)

Sloan, Bernie. Electronic reference services: Some suggested guidelines. Reference and Users Services Quarterly, 38(1), 77-81. Summer 1998. Electronic version, reproduced with the permission of the American Library Association.

MARS Digital Reference Guidelines Ad Hoc Committee (2004)

Kathleen Kern, co-chair

Bernie Sloan, co-chair

John Glace

Lori Morse

Janice Rice

Jana Ronan

Kris Stacey-Bates

MARS/RSS Virtual Reference Committee (2009)

Alicia Korenman, MARS co-chair

Crystal Lentz, RSS co-chair

Don Boozer

Beth Cackowski

Alisa Gonzalez

Ellen Hampton

Crystal Renfro

Johannah White


* Traducerea şi adaptarea materialului în limba română a fost realizată de Anca Docolin, bibliotecar, Biblioteca Judeţeană “Octavian Goga” Cluj.

Un nou serviciu la Biblioteca Judeţeană “Octavian Goga” Cluj

În urma experienţei dobândite la Şcoala de Vară pentru Tinerii Bibliotecari, ediţia a 2-a, am pus în practică proiectul Bibliotecar on-line – serviciu de referinţe prin mesageria instantă care propune extinderea serviciului de referinţe prin e-mail Întreabă bibliotecarul prin folosirea tehnologiei de tipul mesageriei în timp real (instant messaging/Yahoo!Messenger). Aceasta permite interacţiunea directă cu utilizatorul prin intermediul comunicării sincrone. Scopul proiectului este scurtarea timpului de răspuns la solicitările de referinţe on-line.
Confruntată cu problema creşterii nevoilor de informare rapidă ale utilizatorilor supuşi unui ritm de viaţă tot mai alert şi mai solicitant, dar familiarizaţi tot mai mult şi în număr tot mai mare cu noile tehnologii de comunicare la distanţă, biblioteca trebuie să-şi demonstreze importanţa în societatea contemporană prin furnizarea informaţiilor în timp real şi dincolo de zidurile sale.
Adaptându-se noului context tehnologic, Biblioteca Judeţeană Cluj furnizează cu succes servicii on-line prin intermediul paginii web şi oferă acces on-line la bazele de date create în bibliotecă. Nevoia de informare a utilizatorilor este satisfăcută prin furnizarea serviciului de referinţe prin e-mail Întreabă bibliotecarul. O analiză statistică a acestui serviciu (iniţiat în biblioteca noastră în 2004) arată că 45% dintre utilizatorii săi sunt tineri între 14-25 ani, iar 40 % dintre aceştia sunt studenţi. S-a constatat, de asemenea, că cererile primite sunt inadecvate parametrilor indicaţi pentru un serviciu de acest tip, multe dintre acestea necesitând doar un răspuns scurt, factologic. Prin urmare, s-a considerat necesară adaptarea serviciilor de referinţe on-line la timpul de care dispun utilizatorii, la ritmul de lucru al acestora, la abilităţile lor de a folosi tehnologia.
Deşi tehnologia oferă bibliotecii posibilitatea de a furniza referinţe digitale în timp real, totuşi există unele provocări legate de nivelul serviciului care va fi oferit, de publicul care va fi deservit, de tipul întrebărilor cărora li se va răspunde şi de timpul rezervat pentru aflarea unui răspuns acceptat de utilizator.
Cea mai semnificativă constrângere identificată ţine de disponibilitatea on-line limitată din cauza personalului nu foarte numeros din serviciul de referinţe ocupat simultan şi cu alte activităţi caracteristice. De aceea, proiectul propune ca bibliotecarul de referinţe să asigure disponibilitatea on-line 4 ore/zi (între 10-14), iar în regulament să se specifice că se vor oferi răspunsuri la întrebări scurte, factologice, despre bibliotecă, despre modalităţi de căutare în catalogul electronic şi în bazele de date ale bibliotecii, despre documentele existente şi localizarea lor fizică în bibliotecă.
Se va preciza că întrebările ale căror răspunsuri necesită o documentare complexă, precum şi căutările detaliate în bazele de date şi realizarea de bibliografii nu intră în sfera de activitate a serviciului, utilizatorii fiind îndrumaţi să adrese întrebările prin Întreabă bibliotecarul (li se va răspunde în maxim 48 ore) sau să se deplaseze la bibliotecă pentru asistenţă de specialitate.